Studie des Instituts für Begleitforschung:
Benchmarking der Teamqualität in Außendienstteams eines Finanzdienstleistungs-Unternehmens
Hintergrund des Teamentwicklungsprojekts
Rahmendaten der Studie zur Teamentwicklung
- 24 Teams (ca. 600 Teilnehmer)
- 4 Erhebungen (ca. 6 Wochen Abstand)
- Messung der Teamqualität und des Besprechungsmanagements
- Analyse der Umsatz- und Fluktuationsdaten als Erfolgskriterien
Ausgangssituation
Nach Teamentwicklungsmaßnahmen ist zunächst eine Verbesserung der Teamprozesse zu beobachten. Jedoch fallen die Teams nach relativ kurzer Zeit wieder in die alten Verhaltensmuster zurück (Back-Home-Effekt).
Fragestellung
Wie können die neu gelernten bzw. erarbeiteten Verhaltensweisen mittel- bis langfristig gesichert werden?
Ablauf des Evaluationsprojekts
Um den Trainingseffekt zu erfassen (Evaluation der Teamentwicklungsmaßnahme) und zu stabilisieren, wurden vor der Maßnahme sowie in regelmäßigen Abständen nach dem Training die Qualität verschiedener Teamprozesse gemessen.
Die Teams erhielten eine Rückmeldung über ihre aktuelle Teamqualität sowie über die Veränderungen im Vergleich zur vorherigen Messung (internes Benchmarking). Weiterhin wurden ihnen die Ergebnisse der besten Teams zurückgemeldet (externes Benchmarking).
Ergebnisse zur Teamentwicklung
- 2 Typen umsatzstarker Teams: mit hoher vs. niedriger Teamqualität
- Die Teamentwicklungsmaßnahme förderte kurzfristig bei allen Teams die Teamqualität
- Spezifische mittel- bis langfristige Entwicklung der Teams
- Einzelne Facetten (z.B. Führung) erwiesen sich als Frühwarn-Indikatoren für drohende Einbrüche in der Teamqualität
- Unterschiede in den Einschätzungen verschiedener Mitarbeitergruppen
2 Typen umsatzstarker Teams
Unterschiedliche Erfolgsprofile
Der Erfolg eines Teams ist nicht allein an den so genannten „Harten Fakten“ festzumachen.
Die Grafik zeigt, dass sich umsatzstarke Teams in verschiedenen Facetten der Teamqualität deutlich unterscheiden.
Erfolgreich sind Teams nur dann, wenn neben überdurchschnittlichen Ergebnissen (Umsatz) auch die Prozesse innerhalb des Teams überdurchschnittlich gut funktionieren.
Spezifische Entwicklungsverläufe der Teams
Beispiel A: Back-Home-Effekt
Team mit kritschem Entwicklungsprozess
Das Team profitiert zunächst von dem Training, fällt jedoch nach einiger Zeit wieder auf sein altes Niveau zurück.
Dieses Team hat es nicht geschafft, eine Entwicklung über das Training hinaus zu etablieren.
Beispiel B: Kontinuierliche Entwicklung
Team mit kontinuierlichem Entwicklungsprozess
Das Team schafft es, sich über das Training hinaus weiterzuentwickeln.
Auffällig ist, dass bei der 3. Analyse eine Stagnation und zum Teil sogar ein Zurückfallen zu beobachten ist. Das Team hat diese Information genutzt, um sich wieder aktiv seiner Weiterentwicklung zu widmen.
Zusammenhänge mit objektiven Erfolgskriterien
- Hoher Zusammenhang zwischen Teamqualität und Besprechungsmanagement
- Je höher die Teamqualität, desto niedriger die Fluktuation
- Umsatzschwächere Teams profitieren stärker von der Teamentwicklungsmaßnahme
- Teamqualität ist ein Frühwarn-Indikator: Einem Sinken der Umsätze geht häufig ein Einbruch der Teamqualität voraus
Schlussfolgerung für die Teamentwicklung
Effektiv sind Teams nur dann, wenn neben dem überdurchschnittlichen Erfolg (z.B. Umsatz) auch die Prozesse innerhalb des Teams optimal funktionieren. Nur wenn die Mitarbeiter sich in ihrem Team wohlfühlen, sind sie dauerhaft motiviert in diesem Team zu bleiben und sich überdurchschnittlich zu engagieren. Erfolg darf nicht mit einer hohen Fluktuation oder anderer negativer Effekte „erkauft“ werden.